株式会社BOP（以下，「当社」といいます。）は、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定しました。
1. 背景・目的
当社は、お客様に高品質なサービスを提供し、豊かな社会の実現に貢献することを目指しております。多くのお客様には節度あるご厚意をいただいておりますが、万が一、一部のお客様による常識の範囲を超えた要求や言動（カスタマーハラスメント）が発生した場合、従業員の心身の健康と安全を守り、持続可能なサービス提供を維持するため、本方針を策定いたします。
2. カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の指針に基づき、当社では「顧客等からの妥当性を欠く要求」または「要求の内容は妥当であっても、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
【具体的な行為例】
・精神的な攻撃： 侮辱、暴言、SNS等での誹謗中傷、大声での威圧
・身体的な攻撃： 暴力、物の損壊、突き飛ばし
・過度な要求： 合理的理由のない謝罪の強要（土下座等）、過度な金品要求、営業時間外の対応強要
・執拗な言動： 長時間の電話や居座り、同じ苦情の過度な繰り返し
・その他： 従業員へのストーカー行為、差別的な発言、プライバシーの侵害
3. 基本方針
1．毅然とした対応： カスタマーハラスメントと判断される事案に対しては、組織として法的根拠に基づき毅然と対応します。
2．従業員の保護： 従業員の安全を最優先し、ハラスメントによる孤立を防ぐための相談体制を構築します。
3．適正なサービスの維持： 一部のお客様による不当な要求に応じないことで、他のお客様へのサービス品質と公平性を維持します。
4. ハラスメント発生時の対応
事案が発生した場合、当社は以下のステップで対応を進めます。
・事実確認と記録： 発生状況を詳細に記録し、証拠（録音・録画等）を確保します。
・複数人による対応： 担当者一人に抱え込ませず、上司や専門部署が組織的に対応します。
・サービスの提供拒絶： ハラスメントが継続・改善されない場合は、取引やサービスの提供をお断りします。
・外部機関との連携： 悪質なケースについては、弁護士や警察等の専門機関と連携し、民事・刑事の両面から法的措置を講じます。
5. 内部体制の整備
・従業員向けの教育・研修の実施
・ハラスメント相談窓口の設置と周知
・被害を受けた従業員のメンタルヘルスケアの徹底
東京都文京区本郷1-16-5 第2島村ビル3階
株式会社BOP
代表取締役：安武 祐希
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